Vodafone sceglie Microsoft per migliorare TOBi, il suo assistente digitale

Vodafone e Microsoft hanno siglato una partnership per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale al servizio del cliente attraverso la quale l’operatore vuole estendere le funzionalità e i canali di contatto di TOBi, l’assistente digitale di Vodafone.

TOBi, attivo da circa un anno sui canali di assistenza digitali di Vodafone, è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, di imparare dai propri ‘errori’ e di relazionarsi col cliente adattando l’interazione a seconda di come evolve la conversazione.

TOBi è nato per rispondere alle domande semplici con delle risposte immediate dei clienti assicurando un’assistenza sempre disponibile, tutti i giorni e tutto il giorno, potendo eventualmente mettere il cliente in contatto diretto con una persona ‘umana’ del servizio di assistenza Vodafone in caso di bisogno per temi più complessi.

La rete neurale alla base di TOBi si addestra mediante la “Neural Network Training Unit”, un team di assistenza al cliente di Vodafone a cui è stata fornita una formazione su Machine Learning e Natural Language Processing. TOBi evolverà grazie ai servizi cognitivi e agli strumenti di Business Intelligence and Analytics di Microsoft, potrà gestire un maggiore numero di interazioni mensili con l’obiettivo di raggiungere circa 10 milioni di contatti con i clienti al mese entro la fine dell’anno.

Vodafone, grazie ai servizi di Microsoft, vuole far evolvere l’intelligenza artificiale alla base di TOBi verso un modello cognitivo capace di estendere il servizio a tutti i canali di contatto – anche quelli tradizionali – e di sviluppare ulteriori funzionalità conversazionali, come quella vocale. Ad esempio, grazie alle funzionalità “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi potrà rispondere in modo rapido ed efficace anche alle domande aperte e non più solo ad un set di richieste definite o di domande frequenti. Inoltre, attraverso il “Language Understanding Intelligent Service” (LUIS), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari che consentiranno anche di andare oltre la conversazione.