Antitrust multa Telecom, Wind 3, Fastweb e Vodafone per pratiche scorrette e uso scorretto del termine 'Fibra'

Antitrust multa Telecom, Wind 3, Fastweb e Vodafone per pratiche scorrette e uso scorretto del termine 'Fibra'

In sostanza, gli operatori hanno pubblicizzato le proprie offerte di rete fissa, tramite diversi canali comunicazionali, enfatizzandone le massime prestazioni, in assenza chiare indicazioni ai clienti. La multa piu' salata a Wind 3.

 

Scritto da , il 06/08/19

 

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L'AGCM - Autorita' Garante della Concorrenza e del Mercato - ha disposto l’applicazione di sanzioni amministrative pecuniarie per gli operatori Vodafone, TIM, Wind 3 e Fastweb.

A seguire gli estratti del documento 31/2019 pubblicato sul sito dell'Agcm in data 5 agosto 2019.

Leggi anche:

A Vodafone sanzione amministrativa pecuniaria pari a 200.000 euro

Le evidenze dell'Agcm.
Tra aprile 2018 e gennaio 2019, Vodafone ha pubblicizzato ad un determinato prezzo, tramite diversi canali comunicazionali, le proprie offerte di servizi di connettività in fibra ottica, enfatizzandone le massime prestazioni (tramite l’uso, ad esempio, del claim “iperfibra”), in assenza di una chiara indicazione che, dopo 12 mesi, il costo per raggiungere tali prestazioni sarebbe aumentato mensilmente di 5 euro.

In particolare, nel promuovere le campagne “IperFibra Vodafone”, “Giga Wi-Fi” e “Internet Unlimited” tramite affissionali e materiale visibile o in distribuzione presso i rivenditori, Vodafone, nel periodo fino a ottobre 2018, non ha sempre adeguatamente evidenziato il costo dell’opzione velocità. Come evidenziato, a titolo esemplificativo, dal materiale diffuso nei punti vendita a ottobre 2018, l’informazione che per raggiungere le massime prestazioni di navigazione in internet fosse necessaria l’attivazione dell’opzione aggiuntiva “velocità”, gratuita solo per i primi 12 mesi, era, infatti, resa in una nota scritta a caratteri minuscoli e distante dal claim sul prezzo, oltre che essere inserita in mezzo ad altre informazioni di diversa natura (ad esempio, costi di attivazione e altri costi aggiuntivi in caso di nuova linea, nuovi clienti).

Analogamente, fino a febbraio 2019, Vodafone ha pubblicizzato, nel proprio sito web, le offerte di connessione a internet in fibra, senza fornire adeguata evidenza dell’esistenza di un costo aggiuntivo per fruire delle massime prestazioni derivanti dall’uso di tale tecnologia.

Anche tramite il canale televisivo, Vodafone non ha informato adeguatamente l’utente circa l’esistenza dell’opzione velocità. Ad esempio, nello spot televisivo andato in onda a gennaio 2019, che pubblicizza la campagna “Giga Network Fibra”, l’informazione sul costo aggiuntivo relativo alla massima velocità è resa in una nota scritta a caratteri minuscoli, collocata in posizione ben distante dal claim sul costo dell’offerta risultando, pertanto, di scarsa evidenza grafica rispetto allo stesso. La scarsa visibilità di tale informazione deriva anche dal fatto che essa è inserita in mezzo a numerose altre di diversa natura (ad esempio, costi di attivazione e disattivazione dell’offerta, corrispettivo per recesso anticipato, verifica delle città coperte dalla fibra, costi aggiuntivi in caso di nuova linea fissa, altro).

Vodafone ha rappresentato che “dal 17 febbraio 2019, la navigazione alla massima velocità è stata inclusa nell’offerta principale in fibra. Da settembre 2018 a febbraio 2019, l’opzione velocità, a pagamento dopo un primo periodo di gratuità, era prevista solo con riferimento all’offerta Vodafone One” (evidenziazione aggiunta).

Vodafone ha apportato, a decorrere dal 30 maggio 2019, le seguenti modifiche alla presentazione delle offerte in fibra inserite nel proprio sito internet. Nel banner della home page delle offerte in fibra è stata inserita l’indicazione “VELOCITA’ 1 GIGABIT AL SECONDO DISPONIBILE NELLE PRINCIPALI CITTA ITALIANE COPERTE DA TECNOLOGIA FTTH-FIBER TO THE HOME. MAGGIORI INFORMAZIONI IN MERITO A POSSIBILI LIMITAZIONI TECNICHE E GEOGRAFICHE SU VODA.IT/INFOTECNOLOGIE E VODA.IT/COPERTURACOMUNI”. Inoltre, dal link “Scopri” posto al centro del medesimo banner si accede alla pagina di presentazione e attivazione delle offerte in cui è stata inserita l’indicazione “Per maggiori informazioni su possibili limitazioni tecniche e geografiche, clicca qui”. Cliccando sull’apposito link si apre un popup che riporta “Scopri le tecnologie disponibili a casa tua, e verifica la copertura” e rimanda, a sua volta, tramite i link “SCOPRI LE TECNOLOGIE” e “VERIFICA COPERTURA”, rispettivamente, alla sezione dedicata agli approfondimenti tecnologici (www.voda.it/infotecnologie) e alla pagina di verifica della specifica copertura presente al numero telefonico o indirizzo del singolo consumatore. La sezione sugli approfondimenti tecnologici rimanda, a sua volta, tramite specifici link, all’elenco completo dei comuni coperti dalla fibra (www.voda.it/coperturacomuni), al test sulla velocità di download di file video/audio in funzione della tecnologia di rete utilizzata (c.d. test di performance) e ad altri test di misurazione della velocità. Al c.d. test di performance si accede anche, a far data dal 29 maggio 2019, tramite apposito link, dalla pagina che elenca i comuni coperti dalla fibra.

Vodafone ha, inoltre, rappresentato che intende sottoporre a ulteriori modifiche le comunicazioni commerciali presenti nella cartellonistica, nelle brochure e nel restante materiale distribuito nei propri punti vendita oltre che nei futuri spot televisivi.

Le argomentazioni di Vodafone.
Riguardo all’evidenziazione del costo dell’opzione ‘velocità’, Vodafone ritiene non sussistere alcun profilo di scorrettezza in quanto “a partire dal canvass del 17 febbraio 2019, non è più prevista un'opzione specifica legata alla massima velocità disponibile e pertanto l'offerta è univoca nelle sue caratteristiche, anche indipendentemente dal canale attraverso il quale sono attivate e senza alcun costo aggiuntivo, consentendo dunque al consumatore di navigare alla massima velocità compatibile con la tecnologia disponibile per il cliente”.

In merito all’uso di espressioni che enfatizzano le massime prestazioni dell’offerta quali “IperFibra” e “IperFibra fino a 1 Gigabit/sec.”, Vodafone osserva che trattasi di locuzioni “usate quali iperboli ‘innocue’ e utili unicamente ad enfatizzare la caratteristica principale del servizio offerto (ossia la velocità di connessione) creando semplice curiosità nell'utente finale (e non inganno sulla qualità del servizio)”. Tali locuzioni, alla data di presentazione della relazione (26 marzo 2019) non sarebbero, comunque, più utilizzate da Vodafone.

Riguardo all’assenza di adeguati richiami che informino il consumatore di possibili limitazioni tecnologiche e geografiche, con riferimento a tutti i canali comunicazionali (cartellonistica sito web, BTL, spot e telepromozioni), Vodafone rappresenta che “[i]n ogni comunicazione commerciale è chiaramente indicato (con modalità calibrate e proporzionate rispetto al mezzo utilizzato) che la connessione con velocità fino ad 1 Gigabit è disponibile soltanto in alcune città, con l’invito a consultare il sito internet di Vodafone per ogni informazione sulla disponibilità del servizio nella zona territoriale di eventuale interesse del consumatore, oltreché sulla tecnologia ivi offerta”.

La sanzione finale.
Ai sensi dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, l’Autorità ha disposto l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 200.000 euro (duecentomila euro).  

A TIM sanzione amministrativa pecuniaria pari a 200.000 euro

Le evidenze dell'Agcm.
Sull’opzione velocità, nelle campagne promozionali di settembre e novembre 2018 relative all’offerta “TIM CONNECT FIBRA”, la società, tramite i canali web, BTL e spot televisivi, ha pubblicizzato i propri servizi di connettività in fibra enfatizzandone le massime prestazioni (fibra ultraveloce) ad un determinato prezzo, senza fornire una chiara indicazione che, dopo 12 mesi, il costo per raggiungere tali prestazioni sarebbe aumentato mensilmente di 5 euro. Nel proprio sito web, come evidenziato nelle schermate sotto riportate, Telecom ha fornito tale informazione in posizione defilata e distante rispetto ai claim che pubblicizzavano il costo dell’offerta e l’ultravelocità della connessione in fibra, collocandola dopo svariati link di approfondimento informativo e dopo il pulsante di attivazione dell’offerta. I caratteri utilizzati per informare l’utente in merito al costo aggiuntivo da sostenere per poter fruire delle massime prestazioni erano, poi, di dimensione assai inferiore rispetto ai caratteri utilizzati per pubblicizzare il costo dell’offerta. Analogamente, anche nella comunicazione BTL, come evidenziato negli opuscoli e nella locandina sotto riportati, l’informazione sul costo aggiuntivo veniva resa in posizione defilata e distante rispetto all’indicazione del costo dell’offerta e al claim sull’ultravelocità della fibra, oltre che essere inserita in mezzo ad altre informazioni di diversa natura (ad esempio elenco delle città raggiunte dalla fibra, informazioni su: servizio TIM Expert, modem, chiamate internazionali, TIM Vision, altro). Analoghi rilievi valgono per gli spot televisivi. Ad esempio, nello spot andato in onda a novembre 2018, l’informazione che l’utente deve sostenere, dopo i primi 12 mesi, un costo aggiuntivo di 5 euro per continuare a fruire della massima velocità pubblicizzata, è resa con scarsa evidenza grafica e visibilità rispetto al claim sul costo dell’offerta, peraltro in una schermata diversa e distante da quella che enfatizza l’ultravelocità della connessione in fibra. Telecom ha rappresentato che dal 15 gennaio 2019 il costo dell’opzione velocità è stato incluso all’interno del canone dell’offerta, affermando sul punto che “[…] dal 15 gennaio 2019 tutte le offerte del portafoglio TIM CONNECT 2019, in qualità di nuovi lanci commerciali, hanno sin da subito recepito le nuove regole e dunque sono state pubblicate sul sito con la corretta indicazione della c.d. ‘massima velocità’ compresa nel prezzo in coerenza con le caratteristiche dell'offerta”.

Sui limiti tecnologici e geografici, nel corso del procedimento istruttorio, Telecom ha apportato delle modifiche all’informativa resa nel proprio sito web con riferimento alle offerte in fibra. Tali modifiche sono state completate in data 29 aprile 2019. In particolare, a partire da tale data, Telecom ha messo on line la nuova versione della landing page dedicata all’offerta in fibra (TIM CONNECT FIBRA). Nella modificata interfaccia grafica, Telecom ha introdotto, in prossimità dei claim principali dell’offerta, il tasto di colore rosso “verifica e attiva”, che obbliga l’utente a verificare la copertura al proprio indirizzo prima di poter attivare on line la corrispondente offerta. Telecom ha specificato che tale tasto è stato implementato a far data dal 27 febbraio 2019 per le nuove offerte Fibra e a far data dal 29 aprile 2019 per le offerte dedicate anche a chi è già cliente TIM. Telecom ha inoltre aggiunto, in posizione adiacente al tasto “verifica e attiva”: i) l’indicazione (evidenziata con carattere in “grassetto”) “L’offerta può essere soggetta a limitazioni tecniche di velocità e geografiche. Verifica prima la copertura Fibra fino a casa (FTTH)”; ii) il link ipertestuale “Scopri l’architettura di rete TIM” (evidenziato in grassetto e sottolineato) dal quale si accede alla pagina di descrizione della “architettura di rete”, che indica ad esempio le differenze tra le varie tecnologie di connettività e riporta al suo interno il c.d. test di performance, in cui si mostrano i tempi di download di film, album fotografici e musicali; iii) il link ipertestuale “Scopri la velocità di navigazione” (evidenziato in grassetto e sottolineato), dal quale si accede alla pagina https://www.tim.it/fattori-velocita, che informa sui fattori che possono influire sulla velocità di navigazione e mette a disposizione del consumatore oltre al suindicato c.d. test di performance anche il c.d. speed test (verifica della velocità di connessione della propria linea), oltre che il prospetto dettagliato dei valori minimi di velocità che TIM si impegna ad offrire in funzione del profilo internet attivo sulla linea. In prossimità del tasto “verifica e attiva”, dell’alert sulle limitazioni e dei suindicati link, è collocato anche il link “Fibra fino a casa in oltre 30 città. Scopri quali”. Rispetto alla precedente versione del link, accanto alla dicitura “Fibra fino a casa in oltre 30 città” è stata aggiunta la frase, sottolineata, “Scopri quali”. Inoltre, l’elenco delle città raggiunte dal servizio “Fibra fino a casa” è riportato, nello specifico pop up che si apre cliccando su “Scopri quali”, con un carattere maggiormente visibile. Analoghi accorgimenti sono stati adottati nella landing page dedicata all’offerta “TIM SUPER FIBRA” che ha sostituito la precedente “TIM CONNECT FIBRA”.

Con riferimento alle comunicazioni commerciali diffuse tramite il canale televisivo, Telecom ha rappresentato che “[p]er rendere ancor più chiaro, esaustivo e trasparente lo spot tv dedicato all'offerta TIM CONNECT FIBRA”, intende predisporne una nuova versione con modifiche finalizzate a rendere maggiormente visibile l’alert. La società intende, infine, “sottoporre a interventi migliorativi, anche le comunicazioni BTL oggetto del procedimento”, specificando che “[l]e attività per l’aggiornamento dei materiali BTL sono attualmente in corso di definizione; […] l’adeguamento dei materiali BTL riguarderà principalmente l’attribuzione di una migliore evidenza grafica all’alert relativo alle limitazioni tecniche e geografiche dell’offerta, secondo quanto descritto supra [in relazione agli altri canali comunicazionali]”.

Le argomentazioni di Telecom.
Sull’opzione ‘velocità’, Telecom ritiene che la condotta relativa al costo dell’opzione velocità sia stata “lecita e, in ogni caso, era cessata già prima della contestazione, quantomeno a gennaio 2019”. Al riguardo, Telecom sostiene di aver fatto uso, per tutti i canali pubblicitari, di una nota legale “ben visibile e dotata di particolare evidenza grafica, in cui si precisava quanto segue: ‘MASSIMA VELOCITÀ FINO A 1000 MEGA GRATIS PER IL 1° ANNO, POI 5 € IN PIÙ SALVO DISATTIVAZIONE’. Peraltro tale nota legale: i. nei materiali BTL era riportata in grassetto e in stampatello e, in ogni caso, ubicata conformemente ai canoni dell'art. 22 c. 3 del Codice del Consumo […]; ii. nel sito web era presente non soltanto nella landing page, quanto nella pagina web dedicata all'offerta, dove veniva ripetuta per almeno tre volte […]; iii. negli spot televisivi appariva in sovraimpressione per diversi secondi ed era caratterizzata da dimensioni particolarmente elevate, tanto da non essere troppo dissimili rispetto a quelle del claim principale […]”.

Sulle limitazioni tecnologiche e geografiche del servizio3, Telecom rappresenta, preliminarmente, che l’avvio del procedimento per inottemperanza ha ad oggetto due offerte di connettività a internet in fibra (“TIM CONNECT FIBRA” e “NUOVA TIM CONNECT FIBRA”) che, diversamente da quelle oggetto del PS10696, “commercializzano esclusivamente servizi di connettività da postazione fissa, forniti con architettura FTTH”. Pertanto, diversamente dalle precedenti offerte, se il servizio non fosse disponibile in tecnologia FTTH, il consumatore non potrebbe sottoscrivere i relativi contratti. In conseguenza di tale circostanza “[i]l consumatore non può dunque cadere in nessun equivoco a questo riguardo”.

Riguardo all’assenza di adeguati richiami sul sito web che informino il consumatore su possibili limitazioni tecnologiche e geografiche, Telecom ritiene che, nella landing page di entrambe le offerte (“TIM CONNECT FIBRA” e “NUOVA TIM CONNECT FIBRA”), sia “pacifica la presenza di: i) un link allo strumento di ‘verifica copertura’; ii) un link alla pagina di approfondimento ‘scopri di più’; iii) un link alla pagina di approfondimento ‘dettagli’. Tutti gli accessi a tali canali di approfondimento sono dotati peraltro di adeguata evidenza grafica […]”. In particolare, la visibilità dei tre link sarebbe “piena e agevole” in quanto posti “subito al di sotto del claim relativo al prezzo […]; in prossimità del tasto ‘ATTIVA’, che costituisce il baricentro della landing page […]”. Inoltre “[l]'esistenza di possibili ‘limitazioni’ è indicata fin dalla landing page, proprio attraverso i link di cui si è detto supra e, in particolare, tramite lo strumento di ‘verifica copertura’ (che, come detto, è appositamente collocato fra il claim relativo al prezzo e il tasto ‘Attiva’). Già la semplice locuzione ‘verifica copertura’ è di per sé un avvertimento e un invito a fare uso dello strumento per testare la qualità della connessione presso la propria unità immobiliare. […]”.

Secondo Telecom, sarebbero parimenti infondati gli ulteriori addebiti formulati in relazione al canale BTL. Al riguardo, Telecom sostiene che, “tenuto conto del limitato spazio a disposizione nell’infoblocco”, la collocazione delle informazioni sulle eventuali limitazioni in calce allo stesso “appare inevitabile e conforme ai canoni dell’art. 22. c.3 del Codice del Consumo”. Inoltre, la nota sarebbe, comunque, “ben visibile” in quanto inserita nella prima pagina del c.d. ‘infoblocco’. Infine, lo specifico testo che, all’interno della nota, richiama l’eventuale esistenza di limitazioni “è riportato in grassetto, con caratteri più grandi rispetto alla restante parte del testo e, in larga parte, viene addirittura riportato in stampatello. Peraltro, l'attenzione del consumatore è riportata proprio nella parte inferiore della nota, anche grazie alla presenza del ‘bollino verde’ AGCom che, per l'impatto cromatico, cattura l'attenzione del lettore”.

Riguardo gli spot televisivi, Telecom replica alla contestazione relativa all’assenza di adeguati richiami circa l’esistenza di possibili limitazioni, evidenziando che il testo della nota ritenuto dall’Autorità poco visibile “è riportato in stampatello e dunque gode di particolare evidenza grafica rispetto al resto delle informazioni trasmesse nella nota […]. Peraltro, il claim principale (“Fibra ultraveloce modem Timvision”) appare in prossimità della nota legale, sicché l'attenzione del consumatore non viene sviata verso altre parti dello schermo”.

La sanzone stabilita per Telecom.
L’Autorità ha disposto a TIM l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 200.000 euro (duecentomila euro).  

A Wind 3 sanzione amministrativa pecuniaria pari a 350.000 euro

Le evidenze dell'Agcm.
Sulle condizioni economiche. Con riguardo allo spot diffuso a gennaio-febbraio 2019, in esso si reclamizza il servizio in fibra per utenti domestici all’interno di una scenetta comica di genere poliziesco, in cui si riporta il claim principale “Wind Fibra 1000”, con il prezzo di 24,99 euro/mese. Nel banner in sovrimpressione, dai caratteri estremamente ridotti, alla fine della scenetta sono riportate indicazioni che prevedono il costo aggiuntivo del “MODEM IN VENDITA ABBINATA CON 5 € al mese per 48 mesi per nuove attivazioni entro il 3/02/2019”.

Analoghe indicazioni sono state inserite negli spot diffusi nei mesi di marzo – aprile 2019, nei quali per i servizi Fibra 1000 (FTTH), nel banner in sovrimpressione, a caratteri piccoli e con una permanenza di pochi secondi, si indica che “l’offerta in fibra è disponibile nelle città con copertura FTTH”, mentre riguardo alle condizioni economiche viene detto che “il modem è in vendita abbinata a €5 al mese per 48 mesi”.

Nell’offerta sul sito del maggio 2019, era previsto un costo di attivazione pari ad € 120, rateizzabili a €5 mensili, azzerati in caso di permanenza nell’offerta per un minimo di 24 mesi; in caso di recesso anticipato erano dovute le rate residue. L’indicazione “Attivazione: INCLUSA. Il costo è di 120€, rateizzati in 24 rate mensili da 5€, in promozione a 0€/mese; in caso di recesso prima dei 24 mesi saranno dovute le rate mancanti” era riportata in posizione poco visibile rispetto a quella del prezzo dell’offerta.

Sui limiti tecnologici e geografici. Le verifiche d’ufficio hanno evidenziato che il professionista ha provveduto a modificare il sito internet inserendo nelle pagine principali delle comunicazioni relative alle offerte in fibra le specifiche e le descrizioni tecniche sulle caratteristiche e sulla copertura geografica dei servizi reclamizzati. Tali informazioni sono riportate in una pagina accessibile con modalità pop up dal link “scopri di più”, presente nelle pagine principali di ciascuna offerta. In tale pagina sono descritte le varie tecnologie utilizzate per la fornitura di connettività internet (fibra FTTH, fibra FTTC e ADSL) e la copertura geografica, con l’elenco delle città ove è disponibile la fibra con tecnologia in FTTH. Inoltre, dal link di rinvio ‘pagina dedicata’, si apre un’altra pagina web con maggiori informazioni sulle architetture di rete. Attualmente la pagina di ciascuna offerta in fibra riporta con adeguata evidenza grafica l’indicazione secondo la quale si tratta di “offerta Fibra disponibile nelle città in copertura FTTH”, seguita dall’invito “Verifica la velocità disponibile al tuo indirizzo”. Dal link ‘Scopri’ si atterra alle pagine descrittive di dettaglio dell’offerta.

Il sito internet, inoltre, riporta un processo di attivazione per il potenziale cliente che prevede un passaggio che consente di conoscere l’effettiva velocità all’indirizzo di interesse. Dalla scheda di offerta- tramite il check di copertura - il cliente verifica l’offerta/tecnologia che può attivare inserendo il suo indirizzo; nella schermata del risultato il cliente avrà evidenza della tecnologia attivabile, con tutte le caratteristiche tecniche e commerciali a supporto.

Analoghi correttivi ed integrazioni sono stati inseriti dal professionista negli altri mezzi di comunicazione commerciale, quali gli spot, gli affissionali e le brochure informative, ingrandendo e rendendo maggiormente visibili le indicazioni sulle caratteristiche tecniche del servizio e sulla necessità di verificare la copertura geografica del medesimo.

La difesa di Wind 3.
Con la relazione di ottemperanza alla delibera n. 27110 del marzo 2018 del 2 agosto 2018 e la successiva integrazione del 19 novembre 201810, e con le memorie del 19 marzo e del 25 giugno 201911, la società ha rappresentato che:
- il professionista ritiene di avere agito correttamente avendo adeguato le comunicazioni commerciali diffuse successivamente al provvedimento oggetto di inottemperanza alla regolazione attualmente vigente;
- nel provvedimento n. 27110 vi sarebbe una generica indicazione di mancanza di un alert sulla presenza di limitazioni tecnologiche e geografiche delle offerte in fibra e non una puntuale indicazione sulle caratteristiche grafiche e dimensionali dell’informativa da fornire ai consumatori. La contestazione di inottemperanza ha ad oggetto non l'assenza delle dovute informazioni, ma la circostanza che le stesse non sembrerebbero avere adeguata evidenza grafica, elemento mai contestato nel provvedimento di chiusura istruttoria del mese di marzo 2018;
- l’utilizzo del termine “Fibra” è riferito esclusivamente nelle comunicazioni della società alle connessioni realizzate in modalità FTTH;
- l’indicazione di limiti geografici dei servizi in “Fibra” è costituita dall’invito a verificare la copertura dell’offerta;
- la verifica della copertura geografica del servizio “Fibra” avviene attraverso l’inserimento dei dati di localizzazione dell’utente, con restituzione delle alternative possibili in caso di assenza di copertura “Fibra”;
- sono stati indicati i parametri prestazionali in termini di velocità di navigazione, adeguando le dimensioni dei caratteri grafici in tutti i mezzi di diffusione pubblicitaria (TV e Web, nonché brochure e affissioni);
- circa la condotta sulle condizioni economiche dei servizi reclamizzati, la stessa non rappresenta la continuazione di alcuna delle condotte contestate nell'ambito del procedimento concluso nel mese di marzo 2018, e non può pertanto rappresentare una ipotesi di inottemperanza. La società è stata infatti sanzionata per aver diffuso — negli spot televisivi e sul sito web — informazioni carenti in merito alle condizioni economiche delle proprie offerte in fibra in quanto si sarebbe limitata a dare evidenza del prezzo del servizio offerto indicando solo nelle note le condizioni economiche applicate a chi in precedenza non era cliente Wind a partire dal 13° rinnovo.

Nell’audizione tenutasi il 17 aprile 2019, il professionista ha evidenziato che nel sito internet sono state aumentate le dimensioni dei caratteri nelle descrizioni della tecnologia in fibra e che l’alert sulle limitazioni è stato trasformato in un “link immediato alle spiegazioni delle tecnologie delle singole offerte”. Inoltre “gli stessi adeguamenti sulla dimensione del carattere sono stati inseriti nelle brochure e negli spot”. Circa l’altra condotta contestata e relativa alle condizioni economiche dell’offerta, sono state apportate ulteriori modifiche ed integrazioni consistenti in una maggiore evidenza grafica, secondo gli orientamenti stabiliti nel provvedimento n. 27110 del 28 marzo 2018.

L’Autorità ha disposto a Wind 3 l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 350.000 euro (trecentocinquanta mila euro).

Leggi anche:

A Fastweb sanzione amministrativa pecuniaria pari a 125.000 euro

Le evidenze dell'Agcm.
Sulle condizioni economiche. Dalla documentazione agli atti emerge che i costi dei servizi pubblicizzati hanno continuato a essere diffusi con modalità e termini scarsamente leggibili e in posizione poco visibile. Al riguardo, infatti, risulta che le indicazioni di prezzo dell’offerta dei servizi in Fibra ottica (offerta “Ultrafibra con Fastweb mobile”), negli spot diffusi nel mese di agosto e di ottobre 2018, erano pubblicizzate a grandi caratteri a ‘€24,95/mese’, mentre in un’avvertenza collocata in un banner in posizione defilata e della durata di pochi secondi era scritto che si trattava di un’offerta valida in abbinamento al servizio mobile e, se si era coperti da tecnologia VULA e bitstream, per soli 12 mesi: “Se sei coperto da tecnologie VULA e Bit Stream il prezzo è valido per 12 mesi. Al termine dei 12 mesi o in caso di dismissione del servizio mobile, l’importo dell’offerta casa passa a 29,95€/mese”

Nello spot trasmesso nel mese di febbraio 2019 ugualmente le condizioni complete dell’offerta, sempre reclamizzata con enfasi a 24,95 euro/mese, erano riportate in un banner a caratteri ridotti: “Offerta valida fino al 28/02/2019 con Offerte Mobile Voce&Giga e Mobile Freedom ed addebito su CC e/o RID. In tecnologia Bitstream NGA l’importo dell’offerta casa è di 29,95€/mese. In tecnologia Vula, Bitstream NGA o Adsl fuori rete Fastweb l’importo è in promozione per 12 mesi. Al termine dei 12 mesi o in caso dismissione del servizio Mobile, l’importo dell’Offerta Casa passa a 29,95€/mese e con tecnologia Bitstream NGA, l’importo passa a 34,95€/mese”. A marzo il banner recitava: “Offerta disponibile su fastweb.it e valida fino al 19/03/2019 salvo proroghe con addebito su CC o RID. In tecnologia Bitstream NGA l’importo dell’offerta è a partire da 29,95€/mese”.

Anche i messaggi relativi alla medesima offerta diffusi tramite affissionali non indicavano chiaramente e contestualmente all’indicazione principale del prezzo le condizioni complete di validità dell’offerta. Nella versione del febbraio 2019 a fronte del prezzo di 24,95 euro/mese era riportata una nota a caratteri ridottissimi del seguente tenore: “In tecnologia Vula, Bitstream NGA o Adsl fuori rete Fastweb l’importo è in promozione per 12 mesi. Al termine dei 12 mesi o in caso di dismissione del servizio Mobile, l’importo dell’Offerta Casa passa a 29,95€/mese. In tecnologia Bitstream NGA, l’importo prevede un costo supplementare di 5€ al mese”.

Le brochure diffuse nel periodo ottobre – novembre 2018 solo a pag. 11, in una pagina diversa da quella di illustrazione dell’offerta, riportavano che: “Se la tua abitazione è raggiunta da tecnologia VULA o Fuori rete Fastweb il prezzo delle Offerte Casa è scontato per 12 mesi. Al termine dei 12 mesi o in caso di dismissione del servizio Mobile, l’importo dell’Offerta Casa passa a prezzo intero. Lo sconto sull'Offerta Casa è valido con le Offerte Mobile con prezzo a partire da 5,95€, con esclusione dell'Offerta solo dati”.

Infine, nel sito internet della società, nella versione del febbraio 2019, la precisazione che, in caso di attivazione in bitstream-NGA, l’importo mensile dell’offerta prevedeva una maggiorazione di 5€/mese, era riportata all’interno di un tooltip peraltro non immediatamente adiacente al prezzo promozionale offerto; per una promozione di 12 mesi a 24,95 euro/mese, scaduti i quali si sarebbe passato a 29,95 euro/mese, il tooltip specificava: Se sei raggiunto da tecnologia Fibra misto rame (BS-NGA) pagherai 29,95€ per tutta la durata della promozione, successivamente 34,95€”.

Nel sito della società, nella sezione dedicata alla tecnologia in fibra ottica (indirizzo: https://www.fastweb.it/adsl-fibra-ottica/rete-fibra-ottica/ in cui si illustrano le varie soluzioni di rete), vengono descritte le diverse tipologie di rete in fibra, tra cui la Fibra mista al rame FTTN (Fiber to the node), che viene indicata come “una tecnologia di connessione “mista” che combina cavi in fibra ottica e doppini in rame ma a questa particolare tipologia di connessione si trovano spesso associati altri due acronimi: VULA (Virtual Unbundling Local Access) e bitstream NGA (Next Generation Access)”.

Sui limiti tecnologici e geografici.
Dal materiale fornito dalla società è risultato che le informazioni commerciali sui servizi in fibra ottica, diffuse nel sito internet dell’operatore, hanno subito nel corso del procedimento diverse modifiche ad opera di Fastweb. 26. La versione prodotta dalla società nella memoria del 21 marzo 2019 reca le modifiche apportate al sito a tale data, da cui risulta l’inserimento di un tasto con la dicitura “Verifica la copertura tecnologica al tuo indirizzo e abbonati on line”, e in prossimità dei medesimi claim, in tooltip, è stata collocata la seguente nota: “per maggiori dettagli consulta la sezione “Velocità di connessione e copertura” nella pagina “Trasparenza, gestione contrattuale e privacy”, con un link di atterraggio ad una pagina web successiva contenente la descrizione delle tecnologie utilizzate dalla società riguardo ai servizi in questione. 

L’attuale versione del sito, diffusa nel mese di maggio 2019, riporta un alert per i consumatori che avvisa fin dall’inizio che “L’offerta può essere soggetta a limiti tecnologici di velocità e/o di copertura geografica”, collocato al di sotto del tasto per la verifica della copertura, e richiamato da un asterisco collocato accanto all’indicazione della massima velocità “fino ad 1 Gigabi/s...” Un ulteriore alert è stato inserito all’interno della sezione “Internet illimitato incluso, fino a 1 Gigabit/s”, del seguente tenore: “Il servizio è fornito con tecnologie diverse a seconda delle aree geografiche e la velocità effettiva di connessione varia da zona a zona. Procedi con la verifica della copertura per conoscere i dettagli di tecnologia e velocità presso il tuo indirizzo”.

In senso analogo gli spot televisivi attualmente in diffusione hanno subito sistematiche revisioni ed integrazioni da parte del professionista. La nuova versione, infatti, in diffusione dal 26 maggio 2019, riporta nel banner fisso in sovrimpressione con caratteri ingranditi che “L'offerta può essere soggetta a limiti tecnologici di velocità e/o di copertura geografica”, seguito dall'invito a verificare la “tua copertura, le caratteristiche tecnologiche, le performance raggiungibili e i servizi fruibili al tuo indirizzo...”. Il banner permane sullo schermo per 6 secondi, pari all’intera durata delle note relative alle condizioni economiche e alle performance massime dell’offerta.

Analoghe informazioni sono state riportate nella nuova versione degli affissionali, delle brochure e dei volantini attualmente in diffusione dalla fine del mese di giugno 20191. Al riguardo si rileva che, oltre alle precisazioni circa le differenti tecnologie disponibili, tutti i messaggi pubblicitari riportano le precisazioni: “[…] Fibra fino a 1 Gigabit/s in aree coperte da tecnologia GPON FTTH in 30 città. Per chi non è raggiunto da fibra, Fibra mista Rame fino a 200 megabit/s in città coperte da tecnologia FTTN (Fiber to the node). […]. L’offerta può essere soggetta a limiti tecnologici di velocità e/o di copertura geografica. Verifica la tua copertura, le caratteristiche tecnologiche, le performance raggiungibili e i servizi fruibili al tuo indirizzo su gofw.it/fibra oppure su gofw.it/adsl_rame”.

Le argomentazioni di Fastweb.
La società Fastweb con le memorie del 21 marzo 2019, del 14 e del 31 maggio 2019, nonché con le memorie conclusive del 26 giugno 2019 ha rappresentato quanto segue.

Sulle condizioni economiche, l’opzione aggiuntiva a pagamento “Ultrafibra” per ottenere la massima velocità - oggetto del procedimento PS11003 - è stata eliminata dal mese di marzo 2018. Pertanto, non è ravvisabile l’inottemperanza alla delibera n. 27118 dell’11 aprile 2018, in quanto è cessata la pratica informativa sulle condizioni economiche del servizio “ultrafibra”, censurata dall’Autorità con il suindicato provvedimento. La contestazione sollevata nel provvedimento dell’avvio del procedimento di inottemperanza, relativa al claim utilizzato in pubblicità “Se sei coperto da tecnologie VULA e Bitstream il prezzo è valido per 12 mesi. Al termine dei 12 mesi o in caso di dismissione del servizio mobile, l’importo dell’offerta casa passa a 29,95 euro mese”, è del tutto diversa, in quanto si tratta di offerte erogate con tecnologie diverse, quali il bitstream NGA e VULA, non di offerte fibra, e per le quali il prezzo è comunque espressamente indicato. Sotto tale aspetto, dunque, non è ravvisabile alcuna inottemperanza, in quanto, una tale conclusione implicherebbe la violazione del divieto d’interpretazione estensiva, previsto dalla disciplina amministrativa.

La non configurabilità dell’inottemperanza discende da condotte che hanno un diverso ambito materiale: l’una è riferita all’opzione ‘Ultrafibra” oramai cessata in quanto non compresa tra le ultime offerte commerciali, mentre l’altra è riferita ad una fattispecie diversa, in quanto relativa ad offerte disponibili al di fuori della copertura della rete di proprietà, in tecnologia VULA e Bitstream NGA. Le condotte contestate in sede di avvio d’inottemperanza, rispetto a quelle censurate nel provvedimento n. 27118 del mese di aprile 2018, presentano effetti ed un ambito oggettivo diverso. Dal punto di vista degli effetti, una implica l’esigenza di attivare un’opzione a pagamento (‘Ultrafibra’) su qualunque offerta fibra, l’altra riguarda il differente prezzo di specifiche tecnologie in casi particolari. Sotto il profilo oggettivo, una riguarda le offerte in fibra, mentre l’altra concerne le offerte fornite da Fastweb al di fuori della propria rete e con differenti tecnologie, che non hanno mai formato oggetto di indagine nel procedimento originario.

Sulle limitazioni tecnologiche e geografiche.

I censurati claim “Fibra” e “Ultrafibra” sono stati eliminati e sostituiti con il claim “internet superveloce”, utilizzato solo ove la fibra FTTH è effettivamente disponibile. Tutte le comunicazioni commerciali riportavano e riportano tuttora adeguati avvisi circa l’esigenza di verificare, tramite l’apposito form sul sito web, la copertura, le tecnologie e le relative performance raggiungibili all’indirizzo indicato dall’utente. Le ultime modifiche ed integrazioni apportate spontaneamente a tutte le comunicazioni commerciali relative alle offerte di connettività ad internet in fibra ottica sono idonee a far venire meno i profili di presunta criticità contestati con il provvedimento di avvio dell’inottemperanza. In particolare, in tutti i messaggi pubblicitari è stato inserito, nel frame relativo alla velocità trasparente, il nuovo alert “L’offerta può essere soggetta a limiti tecnologici di velocità e/o di copertura geografica”, integrando, in tal modo, l’indicazione della necessità di effettuare tramite il sito web Fastweb la verifica della copertura. Le modifiche e le integrazioni adottate nelle più recenti versioni dei messaggi pubblicitari giustificano l’archiviazione del procedimento senza l’irrogazione di alcuna sanzione, anche alla luce di alcuni precedenti procedimenti avviati dall’Autorità per inottemperanza e conclusi senza sanzione.

La sanzone stabilita per Fastweb.
L’Autorità ha disposto a Fastweb l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 125.000 euro (centoventicinquemila euro).  


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