Telecom, arriva la certificazione per i servizi 187 e 119

 

Telecom Italia ha ottenuto la certificazione del Customer Care con i servizi 187 e 119 e diventa il primo operatore telefonico in Italia e tra i primi in Europa ad avere un servizio di assistenza certificato

Scritto da Maurizio Giaretta il 01/02/11 | Pubblicata in Operatori | Archivio 2011

 

Telecom Italia ha ottenuto la certificazione del Customer Care con i servizi 187 e 119 e diventa il primo operatore telefonico in Italia e tra i primi in Europa ad avere un servizio di assistenza certificato.

La certificazione è stata rilasciata da ICIM, Ente di certificazione italiano, e rappresenta per l’azienda un importante risultato.

Questa segue le indicazioni della nuova normativa europea UNI EN 15838:2010, integrata dai parametri e dalle indicazioni operative dettati dalla norma UNI 11200:2010 che definisce, per la prima volta, le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente. 

L’analisi ICIM si è basata tanto su dati statistici e documentali quanto sull’effettiva osservazione delle attività, compreso l’ascolto di molte delle telefonate gestite dagli operatori dei contact center di Telecom Italia.

Tra i parametri presi in considerazione figurano i tempi di risposta, i ruoli operativi e le responsabilità, le condizioni di lavoro e l’effettiva soddisfazione del personale addetto, il monitoraggio del livello di soddisfazione del cliente finale, i modelli organizzativi e gli strumenti operativi utilizzati.

 

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